История создания программы.
Этот тренинг был создан весной 2018 года по специальному заказу Департамента дистанционного клиентского сервиса одного из государственных банков. По сути, имеем дело с филигранным анализом потребностей в обучении (запрос абсолютно нестандартный) и непревзойденной архитектурой самой программы. Это великолепный пример того, что называется out of the box thinking и дополнительное доказательство высокой степени креативности нашей компании.
История эволюции тренинга
Будем наблюдать, как говорится. Тренинг апробирован и получил очень высокие оценки тех профессионалов, для которых он и был, собственно говоря, создан.
Программа тренинга
Введение. Три составляющие исполнительской дисциплины: где, как правило, скрыто «слабое звено»? Анализ текущей ситуации в колл центре: почему некоторые подчиненные всеми силами уклоняются от выполнения распоряжений руководства. Причины саботажа и игнорирования указаний менеджеров. Базис («не могут», «не знают, как », «не знают, что делать», «не хотят (лень)» и др.). Построение «проблемного поля» (какие факторы для нас являются актуальными)
Правила постановки целей. Критерии «правильной» цели. Для чего нужны цели; почему люди не ставят цели; почему часто путают «деятельность» и «достижение»; где находятся препятствия на пути к достижению цели, основной алгоритм «правильного» целеполагания и др.. Расстановка приоритетов и элементы управления временем.
Мотивирование подчиненных на массовых позиция: что для них имеет значение и почему? Основные рабочие концепции (создание дизайна мотивации): Мак-Грегор (X и Y), Герцберг (мотивационные и гигиенические факторы). Что важнее для «массовиков»: рост удовлетворенности или минимизация неудовлетворенности. Обсуждение реальных кейсов и мотивационных факторов (по конкретным материалам из предоставленных опросников участников тренинга).
Корпоративный кодекс компании: ценности, правила, инструкции и стандарты. Анализ приема «апелляция к корпоративным стандартам». Расширительная интерпретация должностных инструкций. «Кто не разделяет наши ценности, - тот с нами не работает», - правда или ложь? Обращение к шкале «способ принятия решений» в MBTI - Индикаторе типов личности Майерс-Бриггс (два полюса: «мыслительный» и «чувствующий»). Попытки подчиненных манипулировать этими полюсами. Разбор примеров из корпоративной практики. Что мы, как правило, обсуждаем с подчиненным, и что мы должны обсуждать: личностные качества человека или успешность выполнения им конкретной ролевой функции.
Контроль исполнения. Правила предоставления обратной связи. Разбор «правильных» и «неправильных» видеофрагментов. Национальные особенности предоставления негативной обратной связи J. Обязательные этапы беседы при предоставлении негативной обратной связи. Исследование случаев (3 кейса): уволить или простить. Ролевые игры с последующим обсуждением.
Эффективная работа с неформальными лидерами. Особенности коммуникации – нюансы режиссуры процесса (почему они себя так ведут, и что им от нас надо?). Базовые личностные реакции. Кейс «Откуда списал свои книги Дейл Карнеги?» Принципы мотивации на взаимодействие с «вожаками». Ситуационно адекватное применение похвалы, лести и комплиментов (практикум).
Работа с агрессией сотрудников и преодоление негатива. Как перебороть псевдоделикатность при взаимодействии с подчиненными. Феномен «ассертивности» («доброжелательной настойчивости»), - оптимальный выбор между уступкой и агрессией. Анализ типовых ситуаций из жизни корпорации (по предоставленным материалам – конкретные ситуации в работе подразделения). Анализ и избавление от основных предрассудков («они меня все равно не послушаются»; «да у нас так всегда было»; «пробовали – не помогло» и т.п.)
Подведение итогов
Ваша заявка отправлена.
